Conflict resolution

rdf:langString Résolution de conflit

rdf:langString La résolution de conflit est un concept associé aux relations humaines, principalement lié au management et aux méthodes et outils d'aide à la prise de décision. Elle consiste dans le choix d'une solution à un affrontement et sa mise en œuvre. Lorsqu'il s'agit de pratiques en regard du système judiciaire ou d'une décision étatique, il est question de modes alternatifs de résolution des conflits. Un conflit correspond à l’interaction de personnes interdépendantes qui perçoivent des oppositions de buts…et qui voient l’autre partie comme interférant dans la réalisation de leurs buts. Lorsque le conflit s’installe, il faut prendre en compte plusieurs paramètres : * Quelle est la source du conflit et sa nature ? * Quelles sont les personnalités impliquées ? * Quels sont les enjeux (urgence à régler le problème, etc.) ? Il faut faire ces étapes pour voir comment on va régler les problèmes.Il ne faut surtout pas attendre que les choses se tassent car la situation empirerait inéluctablement jusqu’à ce que tout explose sans que le manager ne puisse plus rien maîtriser, avec toutes les conséquences désastreuses que cela peut entraîner. Plusieurs types de conflits ont lieu : interpersonnels (entre deux personnes), intragroupes (entre plusieurs personnes d’un même groupe) et intergroupes (entre deux groupes d’un même ensemble, par exemple entre les commerciaux et la production en entreprise). D'après Serge Espoir Matomba, les conflits sont inévitables et sont une réalité de la vie. Pour l'auteur, ils sont un ingrédient naturel de toute relation entre des personnes. Ils font partie du processus de changement. Les conflits sont ou seront toujours présents. Il ne faut pas oublier que chacun d’entre nous est un expert en conflit puisque nous entrons constamment en interaction avec d’autres pour satisfaire nos besoins, nos intérêts. En fonction de nos valeurs, de nos attitudes, de nos comportements, nous développons notre propre style de création et de gestion de conflits. Le conflit est un processus dynamique qui débute lorsqu’une organisation, une équipe, une personne perçoit qu’une autre organisation, équipe ou personne a frustré ou est sur le point de frustrer ses intérêts. Ce processus implique des perceptions, des émotions, des comportements, des conséquences ou des résultats que Matomba décline en cinq phases : 1. * des perceptions qu’ont les personnes d’une situation potentiellement frustrante de leurs intérêts ; 2. * les émotions sont touchées, lorsque le conflit est vivement ressenti par des personnes ; 3. * le conflit manifeste s’observe dans des comportements de tension, d’anxiété, de méfiance, de remarques agressives ; 4. * des tentatives de résolution, de suppression ou d’évitement du conflit ont lieu ; 5. * les suites, les résultats, les conséquences des tentatives de gérer le conflit ont lieu. Ces phases évoluent d’une manière dynamique, de telle sorte que les perceptions non échangées, les émotions ressenties non exprimées, les comportements non reconnus, la résolution, la suppression ou l’évitement que l’on fait d’un conflit, renvoie aux phases précédentes. Et il est également nécessaire de déterminer la nature d’un conflit qui peut être économique, sociale, technologique, psychologique ou encore affectif. La résolution de conflit se distingue de la Résolution de problèmes par son côté relationnel : dans un cas, il s'agit de faire disparaître un différend entre personnes, dans l'autre il s'agit de faire disparaître une situation non désirée par une personne. Cette définition n'exclut pas les problèmes relationnels, un conflit est souvent vécu comme un problème, sans réciproque. Dans tous les cas, il faut analyser la cause du conflit en utilisant la méthodologie de résolution de problèmes[réf. nécessaire] : 1. * analyse des causes du conflit (trois types : de communication, de groupe, de pouvoir) ; 2. * préparation de la négociation suivant la cause retenue et le contexte (intégration des problématiques de l'autre) ; 3. * discussion (tour de table, symétrie, improvisation) ; 4. * conclusion.